Webサイトの問い合わせフォームをLINEにするメリット・デメリット！メールとの比較で徹底解説

Webサイトの問い合わせフォームを、メールからLINE公式アカウントに変えることで、問い合わせ数増加や顧客満足度向上など、多くのメリットが期待できます。従来のメールフォームにはない、LINEならではの強みを活かすことで、ビジネスチャンスを大きく広げることができるのです。

この記事では、メールとLINE、それぞれの問い合わせ方法としてのメリット・デメリットを比較しながら、LINE公式アカウントを活用することで、どのように問い合わせを増やし、ビジネスを成長させることができるのかを、具体的な事例を交えて解説します。

お問い合わせフォーム、従来のメールだけで十分？：現状と課題
お問い合わせフォームをメールにするメリット・デメリット
1. メールフォームのメリット：企業側の視点
2. メールフォームのデメリット：ユーザー視点での課題
お問い合わせフォームをLINE公式アカウントにするメリット・デメリット
1. LINE公式アカウントのメリット：ユーザーと企業、双方の利点
2. LINE公式アカウントのデメリット：導入と運用の注意点
成功事例から見る！LINE公式アカウント活用で問い合わせ増加
メールとLINE、どちらが最適？使い分けのポイント
お問い合わせフォーム設置で成果を最大化するポイント
LINE公式アカウント導入・運用の注意点
まとめ：顧客との接点を最適化し、ビジネスチャンスを最大化

お問い合わせフォーム、従来のメールだけで十分？：現状と課題

多くの企業が、Webサイトのお問い合わせフォームとして、メールアドレスの入力欄を設けた形式を採用しています。しかし、従来のメールフォームには、いくつかの課題があることも事実です。

従来の問い合わせフォーム（メール）の課題：ユーザー視点からの問題点

結論：従来のメールフォームは、ユーザーにとって心理的・行動的なハードルが高く、問い合わせを躊躇させてしまう可能性があります。 ユーザー視点で見ると、メールでの問い合わせには以下のような課題が考えられます。

返信の遅さへの懸念: メールは確認や返信に時間がかかるイメージがあり、「すぐに回答が得られないかもしれない」という懸念から、問い合わせをためらってしまうことがあります。
迷惑メールのリスク: 企業からの返信メールが迷惑メールフォルダに振り分けられ、ユーザーに届かない可能性があります。また、ユーザー自身も、自分のメールアドレスを企業に知られることに抵抗を感じる場合があります。
心理的ハードル: メールは「少し面倒」「正式な文章で書かなければいけない」というイメージがあり、特に若年層を中心に、気軽に問い合わせできないと感じるユーザーも多いです。
記入ミス: メールアドレスのタイプミスや、PCからのメールを拒否する設定などにより、企業側から返信ができない、またはユーザーが返信を受け取れないといった問題が起こりがちです。

LINE公式アカウントの台頭：新たな問い合わせ方法としての可能性

結論：近年、LINEなどのチャットツールの普及により、ユーザーのコミュニケーション手段は大きく変化しました。 特にLINEは、日本国内で非常に多くのユーザーに利用されており（※月間利用者数9,500万人以上、日本の人口の70%以上）、企業にとっても、新たな問い合わせ方法として、無視できない存在となっています。

（※参考：LINEヤフー for Business）

問い合わせ増加の実例：LINE導入で変わったA社の事例

弊社クライアントのA社（美容サロン）では、Webサイトのお問い合わせフォームをメールからLINE公式アカウントに変更したところ、問い合わせ数が従来の約2倍に増加しました。 これは、LINEの利便性や、ユーザーにとっての心理的ハードルの低さが、問い合わせ増加に繋がったと考えられます。

お問い合わせフォームをメールにするメリット・デメリット

まずは、従来のメールフォームのメリット・デメリットを整理してみましょう。

メールフォームのメリット：企業側の視点

メリット	詳細
フォーマルな印象	ビジネスシーンにおいては、メールはフォーマルなコミュニケーションツールとして認識されている。
過去のやり取りを検索しやすい	メールの送受信履歴を検索することで、過去のやり取りを簡単に確認できる。
多くの企業が導入済み	多くの企業がメールフォームを導入しているため、システム構築や運用ノウハウが豊富に存在する。
ユーザーも使い慣れている	多くのユーザーがメールアドレスを所有し、メールの送受信に慣れている。

メールフォームのデメリット：ユーザー視点での課題

デメリット	詳細
返信に時間がかかる	メールの確認や返信に時間がかかってしまうと、ユーザーの不満に繋がる可能性がある。
迷惑メールのリスク	せっかく送ったメールが、迷惑メールフォルダに振り分けられてしまい、ユーザーに読まれない可能性がある。
心理的ハードル	メールは「少し面倒」「正式な文章で書かなければいけない」というイメージがあり、気軽に問い合わせできないと感じるユーザーもいる。特に若年層はその傾向が強い。
メールアドレス入力の手間	問い合わせの度にメールアドレスを入力する必要がある。また、入力ミスや、受信設定によっては、企業からの返信が届かない、またはユーザーが返信を受け取れないといった問題が起こりがち。

お問い合わせフォームをLINE公式アカウントにするメリット・デメリット

次に、LINE公式アカウントをお問い合わせフォームとして利用するメリット・デメリットを見ていきましょう。

LINE公式アカウントのメリット：ユーザーと企業、双方の利点

メリット	詳細
双方向のコミュニケーションでスピーディーな問題解決	チャット形式でリアルタイムなやり取りができるため、ユーザーの疑問や悩みをスピーディーに解決できる。
メールより手軽、気軽に問い合わせできる	普段使い慣れているLINEであれば、メールよりも気軽に問い合わせできる。
メッセージを見逃しにくい	プッシュ通知により、メッセージの見逃しを防ぐことができる。
友だち登録による、その後の情報発信でリピーター化を促進	友だち登録してくれたユーザーに対して、新商品情報やキャンペーン情報などを配信することで、リピーター化を促進できる。
データ分析、効果測定機能	LINE公式アカウントの管理画面では、友だちの属性（年齢、性別、地域など）やメッセージの開封率などを分析することができる。
多様なメッセージフォーマット	テキストだけでなく、画像、動画、スタンプ、クーポンなど、多様なメッセージフォーマットを利用できるため、ユーザーの興味を引きやすく、より効果的なコミュニケーションが可能。

LINE公式アカウントのデメリット：導入と運用の注意点

デメリット	詳細
運用コストがかかる	無料プランではメッセージ配信数に制限があるなど、本格的に運用する場合は費用が発生する。
初期設定、友だち追加の導線設計などの手間	LINE公式アカウントの開設や、WebサイトやSNSなどからの友だち追加導線の設計など、初期設定に手間がかかる。
すべてのユーザーがLINEを利用しているとは限らない	特に年齢層が高いユーザーは、LINEを利用していない可能性がある。
プッシュ通知の頻度や内容によっては、ブロックされるリスク	頻繁にメッセージを送ったり、ユーザーにとって不要な情報を送ったりすると、ブロックされてしまう可能性がある。

成功事例から見る！LINE公式アカウント活用で問い合わせ増加

ここでは、実際にLINE公式アカウントを導入し、問い合わせ増加に成功した弊社のクライアント様の事例をご紹介します。

クライアント事例の詳細紹介：美容サロンA社の挑戦

ここでは、実際にLINE公式アカウントを導入し、問い合わせ増加に成功した弊社のクライアント様の事例をご紹介します。

クライアント事例の詳細紹介：美容サロンA社の挑戦

美容サロンA社では、Webサイトにメールフォームを設置していましたが、問い合わせ件数が少なく、特に若い世代からの問い合わせが少ないことが課題でした。また、電話での問い合わせも多かったのですが、営業時間外は対応できず、機会損失が発生していました。

課題	詳細
問い合わせ件数が少ない	Webサイトにメールフォームを設置していたが、問い合わせが少なかった
若年層からの問い合わせが少ない	特に若い世代からの問い合わせが少なく、新規顧客獲得に課題があった
電話対応の限界	電話問い合わせも多かったが、営業時間外は対応できず、機会損失が発生していた

ポイント	詳細
若年層との親和性	ターゲットである若年層のLINE利用率の高さに注目
手軽な問い合わせ	メールよりも気軽に問い合わせできる
予約システムとの連携	予約システムとの連携による業務効率化

施策	詳細
友だち追加ボタンの設置	Webサイトのトップページや問い合わせページなど、目立つ位置に友だち追加ボタンを設置
友だち追加特典の提供	友だち追加してくれたユーザー限定のクーポンを配布
情報配信	サロンの営業時間や定休日、空き状況などを配信
予約リマインド	予約日前日にリマインドメッセージを個別に送信
動機付け	「友だち登録で〇〇プレゼント」（例：初回限定割引クーポン、サロンで使えるポイントプレゼント）など、登録メリットを訴求

効果	詳細
問い合わせ件数増加	問い合わせ件数が従来の約2倍に増加、特に若年層からの問い合わせが大幅増
顧客満足度の向上	LINEのチャット機能で、質問へのスピーディーな対応が可能になり、顧客満足度が向上
リピート率の向上	定期的なクーポンやキャンペーン情報の配信により、リピート率が向上
予約管理の効率化	LINE公式アカウントの予約システム連携により、予約管理業務が効率化

A社の成功要因：徹底したユーザー目線

ターゲット層（若年層）とLINEの親和性が高かった: ターゲット層の利用率が高いツールを選択したことが成功の大きな要因です。
友だち追加のメリットを明確に提示した: クーポン配布など、ユーザーにとってのメリットを明確にすることで、友だち追加を促進しました。
ユーザーのニーズに合わせた情報配信を行った: 営業時間や空き状況など、ユーザーが知りたい情報を、適切なタイミングで配信しました。

この事例から、LINE公式アカウントは、特に若年層をターゲットとする企業にとって、非常に効果的な問い合わせツールであることが分かります。

メールとLINE、どちらが最適？使い分けのポイント

メールとLINE、どちらにもメリット・デメリットがあるため、どちらか一方を選ぶのではなく、併用することをお勧めします。 ユーザー層や問い合わせ内容、運用リソースなどを考慮して、最適な使い分けを検討しましょう。

ユーザー層の分析：年代、利用デバイス、ITリテラシーなど

若年層: LINEの使用率が高いため、LINE公式アカウントの活用が効果的です。
高齢者: LINEよりもメールの方が使い慣れている場合が多いため、メールフォームも残しておくと良いでしょう。
ビジネス利用: フォーマルなやり取りが求められる場合は、メールの方が適しています。

問い合わせ内容の想定：緊急性、複雑さなど

緊急性の高い問い合わせ: 電話やLINEなど、迅速に対応できる連絡手段を用意しておくと良いでしょう。
複雑な問い合わせ: 資料の添付などが必要な場合はメールの方が適しています。
簡単な質問: LINEのチャット機能で、スピーディーに回答できます。

運用リソースの考慮：対応可能な人員、時間など

十分な人員を確保できない場合: 自動応答機能などを活用できるLINE公式アカウントが効果的です。
営業時間外の対応: LINE公式アカウントであれば、営業時間外でも自動応答メッセージなどを設定しておくことで、ユーザーを待たせることなく対応できます。

表：メールとLINEの使い分け

項目	メール	LINE公式アカウント
ユーザー層	年齢層高め、ビジネス利用	若年層、スマホユーザー
問い合わせ内容	複雑な問い合わせ、フォーマルなやり取り	簡単な質問、予約、キャンペーン情報など
運用リソース	十分な人員と時間がある場合	限られた人員で効率的に運用したい場合、営業時間外の対応をしたい場合

お問い合わせフォーム設置で成果を最大化するポイント

お問い合わせフォームやLINEへの導線は、設置場所やデザインを工夫し、効果的に機能させることで、問い合わせ数の増加に繋げることができます。 ここでは、具体的なポイントを解説します。

CVポイントの設置場所と検証方法

お問い合わせフォームやLINEへの導線は、ユーザーが「問い合わせしたい」と思った時にすぐに見つけられる場所に設置することが重要です。 一般的には、トップページ、サービス紹介ページ、よくある質問ページなど、ユーザーが疑問や不安を感じやすいページに設置すると効果的です。

具体例:

トップページ: ファーストビュー（ページを開いて最初に目に入る範囲）や、グローバルナビゲーション（全ページ共通のメニュー）に設置する。
- 例: ヘッダー部分に「お問い合わせ」ボタンを目立つように配置する。
サービス紹介ページ: サービスの詳細説明の下や、料金表の近くに設置する。
- 例: サービス紹介文の最後に、「ご不明な点はお気軽にお問い合わせください」という文言と共に、問い合わせボタンを設置する。
よくある質問ページ: 質問の回答の最後に、「解決しない場合はこちらからお問い合わせください」などの文言と共に設置する。
- 例: よくある質問ページで問題が解決しなかったユーザーを、スムーズに問い合わせフォームへ誘導する。

結論：ヒートマップ分析は、ユーザーがページのどこをよく見ているか、どこをクリックしているかを可視化するツールです。 これにより、効果的な設置場所を把握できます。

具体例:

ヒートマップツールを使って、ユーザーがページのどこで離脱しているかを確認する。離脱が多い箇所に、お問い合わせフォームを設置することで、問い合わせ数の増加が見込めます。
ツール: Ptengine、Mouseflow、User Heatなど

ヒートマップは、Webサイト上でユーザーがどこをよく見ているか、どこをクリックしているかを、色で分かりやすく表してくれるツールです。例えば、よく見られている部分は赤く、あまり見られていない部分は青く表示されます。

A/Bテストとは、複数のパターン（例：設置場所が異なるパターン）を用意して、どちらがより効果的かを検証する方法です。 データに基づいた、根拠のある改善を行えます。

具体例:

お問い合わせフォームをページの左側に設置した場合と、右側に設置した場合で、どちらの方が問い合わせ数が多いかを比較する。
LINEの友だち追加ボタンを、ページの最上部に設置した場合と、最下部に設置した場合で、どちらが友だち追加数が多いかを比較する。

ステップアップ導線の設計

ステップアップ導線とは、ユーザーを段階的に目標とする行動（例：お問い合わせ）に誘導するための導線設計です。 いきなり最終的な行動を促すのではなく、ユーザーの関心度合いに合わせて、段階的に情報を提供していくことで、コンバージョン率を高めることができます。

具体例:

資料請求（無料）: まずは気軽に資料請求してもらう
個別相談会の案内: 資料請求してくれたユーザーに対して、個別相談会の案内を送る
お問い合わせ: 個別相談会で疑問を解消したユーザーから、問い合わせを獲得する

効果的なステップアップ導線を作るためには、ユーザーの心理状態を理解し、適切なタイミングで適切な情報を提供することが重要です。

ユーザーのニーズを把握する: ユーザーがどのような情報を求めているのかを、アンケートやアクセス解析などを通じて把握しましょう。
段階的な情報提供: ユーザーの関心度合いに合わせて、段階的に情報を提供していきましょう。
明確なCTA: 各ステップで、ユーザーにどのような行動を取ってほしいのかを明確に示しましょう。（例：「資料請求はこちら」「お問い合わせはこちら」など）
- CTAとは？: Call To Actionの略で、資料請求や商品購入など、ユーザーに具体的な行動を促すための要素です。「詳しくはこちら」「今すぐ購入」などのボタンやリンクが、CTAの代表例です。

結論：ユーザーが途中で離脱しないように、導線設計を工夫することも重要です。

入力フォームの最適化: 入力項目を最小限にする、入力例を表示するなどで、ユーザーの負担を軽減しましょう。
進捗状況の可視化: 現在のステップと、ゴールまでのステップ数を明示することで、ユーザーのモチベーションを維持できます。
離脱ポイントの分析: アクセス解析ツールなどを活用して、ユーザーがどの段階で離脱しているかを分析し、改善策を検討しましょう。

A/Bテストで効果検証：問い合わせ増加への最適化

A/Bテストとは、複数の異なるパターン（例：デザインや文言が異なるパターン）を用意し、どちらがより効果的かを検証するテストのことです。 お問い合わせフォームの改善においては、例えば、ボタンの色や文言、設置場所などを変えた複数のパターンを比較し、最も効果的なパターンを見つけることができます。

なぜ重要？: A/Bテストを行うことで、データに基づいた、根拠のある改善を行うことができ、コンバージョン率の向上に繋げられます。

明確な目的設定: 何のためにA/Bテストを行うのか、目的を明確にしましょう。（例：問い合わせ数を増やす、資料請求数を増やすなど）
仮説の構築: テストを行う前に、「〇〇を変更すれば、〇〇が改善するだろう」という仮説を立てましょう。
一度に一つの要素を変更する: 複数の要素を同時に変更してしまうと、どの要素が効果に影響を与えたのかが分からなくなってしまいます。
十分なデータ量を確保する: データ量が少ないと、偶然の結果に左右されてしまう可能性があります。
結果の分析: テスト結果を分析し、効果の高いパターンを採用しましょう。

具体例:

ボタンのデザイン:
- 形状: 丸いボタン vs 四角いボタン vs 角丸ボタン
- 色: ボタンの色を「赤」、「青」、「緑」で比較し、どれが最もクリック率が高いかを検証する。心理学的な効果の例:
  1. 赤: 情熱、興奮、緊急性を感じさせる。購買意欲を高める効果が期待できる。
  2. 青: 信頼、安心、誠実さを感じさせる。企業の信頼性をアピールしたい場合に効果的。
  3. 緑: 安全、安心、調和を感じさせる。環境に配慮した企業や、健康食品を扱う企業などに効果的。
  4. 統計データの例: HubSpotの調査によると、赤いボタンは青いボタンよりもクリック率が21%高かったという結果が出ています。(参考: https://blog.hubspot.com/marketing/button-copy-ab-test-data)
- サイズ: 大きいボタン vs 小さいボタン
- 文言: お問い合わせボタンの文言を「お問い合わせ」と「無料相談はこちら」で比較し、どちらが問い合わせ数が多いかを検証する。
フォームのデザイン:
1. 項目数: 入力項目数を減らすことで、ユーザーの負担を軽減し、コンバージョン率が向上する可能性がある。
2. 入力欄の大きさ: 入力欄を大きくすることで、ユーザーが入力しやすくなる。
3. レイアウト: 入力項目を分かりやすく配置することで、ユーザーの混乱を防ぐ。
画像やキャッチコピー:
1. 画像: 問い合わせフォームの近くに、ユーザーの興味を引くような画像や、ベネフィットを想起させるような画像を掲載することで、問い合わせへの誘導を促進できる。
2. キャッチコピー: ユーザーの悩みや課題に寄り添うようなキャッチコピーや、問い合わせのメリットを強調するキャッチコピーを掲載することで、問い合わせを後押しできる。例: 「お問い合わせ」だけでなく、「専門家に無料で相談する」など、具体的なメリットを提示する。
サイトカラー:
1. 安心感を与える色: 青や緑などの寒色系の色は、安心感や信頼感を与える効果があると言われています。
2. 行動を促す色: 赤やオレンジなどの暖色系の色は、行動を促す効果があると言われています。
3. 統計データ: ウェブサイトの色使いによって、コンバージョン率が変化するというデータもあります。例えば、Performable社の調査では、ウェブサイトのメインカラーを赤にしたところ、コンバージョン率が21%向上したという結果が出ています。(参考: https://blog.hubspot.com/marketing/button-copy-ab-test-data)

ツール:

Googleオプティマイズ: https://optimize.google.com/optimize/home/ : Googleが提供する無料のA/Bテストツールです。
VWO: https://vwo.com/ : 有料のA/Bテストツールです。
Optimizely: https://www.optimizely.com/ : 有料のA/Bテストツールです。

これらの改善点を盛り込むことで、ユーザーの行動により焦点を当て、具体的な改善方法を提示する、より実践的で価値の高い記事になります。

LINE公式アカウント導入・運用の注意点

LINE公式アカウントを効果的に運用するためには、以下の点に注意する必要があります。

ターゲットに合わせたメッセージ配信

結論：ユーザーの属性や興味関心に合わせて、メッセージを出し分けることが重要です。 一斉送信ではなく、セグメント配信（特定のグループに分けて配信する）などを活用し、ユーザーにとって価値のある情報を届けましょう。

例: 美容サロンであれば、年齢や過去の施術履歴などに応じて、配信するメッセージを変えるなどの工夫ができます。

適切な配信頻度と時間帯

結論：メッセージの配信頻度や時間帯にも注意が必要です。 頻繁にメッセージを送りすぎると、ブロックされてしまう可能性があります。

目安: 週1～2回程度、ユーザーがメッセージを確認しやすい時間帯（例：平日の夜、休日の昼間など）に配信するのが良いでしょう。

ユーザーとの適切な距離感

結論：LINEはユーザーとの距離が近いツールです。そのため、友だち感覚で気軽にコミュニケーションを取ることができますが、節度を持った対応を心がけましょう。あまりにも馴れ馴れしい態度は、ユーザーに不快感を与えてしまう可能性があります。

炎上対策、リスク管理

結論：不適切な発言や情報漏洩など、炎上リスクにも注意が必要です。 運用ルールを策定し、担当者への教育を徹底しましょう。

具体的な対策:

投稿前のダブルチェック体制の構築
炎上時の対応マニュアルの作成
個人情報の取り扱いに関するルールの策定

まとめ：顧客との接点を最適化し、ビジネスチャンスを最大化

お問い合わせフォームは、企業と顧客をつなぐ重要な接点です。 メールとLINE、それぞれのメリット・デメリットを理解し、自社の状況に合わせて最適な方法を選択することで、問い合わせの増加や顧客満足度の向上、そしてビジネスチャンスの拡大に繋げることができるでしょう。

特に、LINE公式アカウントは、顧客とより密接な関係を築くことができる、強力なツールです。この記事で紹介したポイントを参考に、ぜひ導入を検討してみてください。そして、導入して終わりではなく、効果測定と改善を繰り返し、継続的に運用していくことが重要です。

WEBサイトの課題解決（集客・問い合わせ）なら株式会社Cominkaにご相談ください

コンテンツSEOでお困りの方は、実績豊富な株式会社Cominkaにご相談ください。

なぜなら、株式会社Cominkaは、御社のWebサイトの課題を明確にし、最適なソリューションを提供できるからです。豊富な知識と経験を持つプロフェッショナルが、御社のWebサイトの成長を強力にサポートします。

【課題を抱えていませんか？】

SEO対策を始めたばかりで、何から手を付ければ良いかわからない
キーワード選定が難しく、どのキーワードで対策すべきか悩んでいる
コンテンツ作成に時間がかかり、なかなか記事を更新できない
効果測定の方法がわからず、改善が進まない
自社でSEO対策を行うリソースがない
SEOツールを導入したが、使いこなせていない

もし、上記のような課題を抱えていましたら、ぜひ株式会社Cominkaにご相談ください。

問い合わせフォームはこちら

【株式会社Cominkaの強み】

1. 御社のWebサイトの集客をサポート

株式会社Cominkaは、DB型サイトやメディアサイト、サービスサイトなど豊富なSEO対策の知見・経験から、御社のWebサイトのSEO対策をしっかりサポートします。対策キーワードの選定から、テクニカルSEO、コンテンツ、UI/UXまで、ありとあらゆる施策を多角的にご提案し、御社のWebサイトでの集客をサポートします。

2. SEOツール「yoriaiSEO」

株式会社Cominkaが提供するSEOツール「yoriaiSEO」は、Webマーケティングのプロが設計した、初心者でも使いやすいSaaSツールです。SEO対策、アクセス分析、ライティング機能、競合分析、サイト課題診断など、さまざまな機能でWebサイトの集客・運用を強力にサポートします。Webサイトの成長を加速させ、ビジネスの目標達成を支援します。

【yoriaiSEOの主な機能】